深化政务公开  建设服务型政府
──合肥市全面整合政务类和公用事业类服务热线

　　伴随着政府职能转变和群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，日益暴露出热线号码不统一、不便记忆、机制不畅、监督缺位等缺陷，影响了服务热线的办事效率和群众满意度。为破解这一难题，我市将85个政务类和公用事业类服务热线（不包括110、120等应急热线）进行整合，形成“12345”一个对外的热线号码。同时，将服务热线纳入市行政服务中心统一监管，拓展了“一站式”服务的深度和广度，是我市创新政务公开形式、建设服务型政府的大胆探索和创新。
　　一、基本情况
　　第一，12345热线实行24小时人工服务。服务热线呼叫中心外包给合肥移动运营，实行24小时人工服务。与市民生活密切相关的成员单位实行24小时值班，根据热线办理需要，可采取坐班、手机短信或其它方式进行处理。第二，前台负责受理、分发。前台受理人员对咨询类事项能答复的立即答复来电人，不能准确答复的按转接或三方通话方式立即转交有关责任部门，由责任部门答复来电人；对应急类事项立即转交相关责任部门并转入后台；对投诉类事项立即转交责任部门的同时转入后台，告知来电人办理或回复的时限。第三，后台负责督办。对应急类事项，要跟踪责任部门的落实情况，重大事项要即时上报有关领导；对投诉类事项进行督办，督促责任部门在承诺期内回复来电人；并对各成员单位办理情况进行督查。第四，热线成员单位负责办理。按照“归口负责、承诺办理”的原则，各成员单位要确保前台分发事项在第一时间有人接收。对咨询类事项及时答复，可采用人工和语音等方式；对应急类事项，责任单位要确保处理人员第一时间到现场；对投诉类事项要在承诺期内办结，对一些疑难问题未能在承诺期内办结的，必须在承诺到期日向来电人通报办理情况。另外，各成员单位要建立单位内部热线受理、办理（答复）、反馈机制，对与投资者和群众生活密切相关的单位要制定高峰期热线办理预案。第五，加强监督管理。要加强对热线工作人员教育和培训，着力提升热线工作人员的综合素质，打造一支高素质的热线工作人员队伍。建立能上能下的用人机制，对不能胜任工作要求的工作人员实行待岗制。强化日常监督和考评，市长热线办每月通报一次热线办理情况，对不按要求回复热线的单位和个人在全市进行通报批评。
　　自3月12日12345整合开通到4月12日，共受理来电27160件，是去年同期受理量的5.43倍，日均受理905件。反映的主要问题分别是劳动社保、房产管理、治安消防、征地拆迁、城市建设、文教卫体、公用事业、市容城管、环境保护、市场管理等十大类。27160件来电中，直办25488件，转办1644件，按期反馈1512件，反馈率92%，办结率90%，满意率75%，接到感谢电话60件。
　　二、主要做法
　　（一）领导重视，强力推行热线整合工作
　　面对日益暴露的热线号码不统一、不便记忆、机制不畅、监督缺位等缺陷，市委主要领导高度重视，力推热线整合工作。在热线整合过程中，市委常委会专门听取了热线整合方案的汇报。省委常委、合肥市委书记孙金龙同志专门为服务热线整合工作做动员，服务热线整合后，他又亲自上线接听电话。
　　（二）加大宣传力度，扩大社会影响面。先后在合肥电视台、合肥电台、合肥晚报等新闻媒体作了专题介绍，加大宣传力度，扩大服务热线的社会影响面，真正做到家喻户晓。服务热线还及时总结各成员单位办理市民投诉、咨询和建议的情况，对确实解决群众难题的单位进行表扬，对办结率低、办理质量差的单位进行通报，使各单位自觉做好服务热线工作，充分发挥服务热线的“监督岗”和“展示台”作用。共编辑《12345服务热线简报》17期，《12345服务热线信息快报》6期，做好一岗双责的宣传工作。
　　（三）创新工作机制，提高服务效率
　　我市在整合12345服务热线工作中大胆创新。市行政服务中心有着整合行政许可（审批）等行政资源的丰富经验。为做好热线整合工作，市委决定由市行政服务中心具体负责热线整合工作。同时为提高服务热线的服务水平，将12345服务热线呼叫中心外包给合肥移动运营。为提高服务效率，服务热线开发了办公自动化系统，所有受理电话都通过系统分办和处理。各成员单位不断做好知识库更新工作，系统共录入353条阶段性热点、难点问题及涉及民生的重大举措和相关法律、法规知识，以便受理人员准确答复群众。经过一个月的运行，及时完善、优化12345办公自动化系统，先后对37处细节问题进行了修改，使其更加科学化、人性化。
　　（四）加强协调和监督，确保热线服务到位。
　　首先协调好前台受理和分办工作。通过传、帮、带等方式，积极配合呼叫中心外包运营商做好受理人员的业务培训工作。要求前台受理人员增加转办量，尤其是对三方通话中职能部门不能当场解释，需要了解后答复的问题，必须再次书面转交，避免出现“落实真空”的状况。其次对成员单位加强监督。要求成员单位对交办事项如不能按期反馈并答复来电人，可以申请延期，但事先必须提出充分理由，征得来电人同意，确保服务热线的信誉；给20个分流不畅的成员单位主要负责同志发送通报，希望采取切实可行的措施，解决电话分流不畅问题；针对部分成员单位反馈的处理意见过于简单、笼统等问题，加大审核把关力度，努力提高办理质量。再次加强前后台衔接工作。采取经常性碰头、会商制度，切实做好前台、后台衔接工作；不断探索后台督办工作新方法，鼓励工作人员走出办公室，深入现场和基层单位调查研究，加大督查督办力度，促进“事要解决”。
　　三、取得的成效
　　各成员单位高度重视服务热线整合工作，及时调整热线受理工作机制，通过增加受理电话和经办人员，热线电话捆绑小灵通和手机，安排人员24小时值守接听等办法，积极应对服务热线整合后接听处理新的要求，扎实做好服务热线整合衔接工作。
　　一是整合了公共资源，方便了群众。全市政务类和公用事业单位类服务热线的有机整合，不仅使热线电话这一公共资源得到充分、高效利用，而且还大大方便了人民群众。全市服务热线模式由此走上了从“分散低效”的粗放型到“整合优化”的集约型的发展之路。
　　二是有力地推进了服务型政府建设。12345服务热线呼叫中心外包给合肥移动运营，大大提高了服务水平，市长热线办交由市行政服务中心统一管理，有效提高了热线服务能力。据统计，共有29个成员单位设置了两部以上的受理电话，另有21个成员单位将部门特服热线电话作为受理电话。肥东县、肥西县、蜀山区、包河区将服务热线受理办理工作移交本级行政服务中心。服务热线也已成为“电话服务中心”，同行政服务中心一样深入民心。“服务热线服务市民”已普遍成为各成员单位办好热线的宗旨，有力地推进了服务型政府建设。
　　三是促进了对群众反映问题的解决。由于服务热线建立了完备的工作机制，使受理的群众电话不仅能分办，而且能督办，促进了群众反映问题的解决。如市民政局、交通局、房产局等成员单位还出台了服务热线办理规定或暂行办法，对值守、接听、收件、办理、退件、督办和反馈等环节进行了细化、规范。大部分成员单位对群众投诉，认真办理，及时回复，做到“事事有回音，件件有着落”，赢得了群众和社会各界的好评。
　　四是构建了政府和市民方便快捷的交流、沟通的平台。12345服务热线不仅能快捷地解答市民的电话咨询和投诉，并根据市民反映的热点问题及时协调有关单位解决。如近期市区加油站柴油供应吃紧，服务热线及时协调合肥中石油、中石化化解柴油供求矛盾。市长热线办通过编辑《12345服务热线简报》和《12345服务热线信息快报》，及时将社情民意反馈到市领导和各成员单位。这样服务热线就不仅成为了解民情、化解民怨的重要窗口和阵地，而且有效地构建了维护群众利益的诉求机制，畅通了社情民意的反映渠道，实现了政府和群众之间的“零距离”接触。

长丰县开展《条例》宣传月活动

　　《中华人民共和国政府信息公开条例》将于5月1日起正式实施。为保证《条例》的全面贯彻落实，切实保障公民、法人或其他组织获取政府信息的权利，长丰县开展《条例》实施宣传月活动，采取多方式、多渠道对《条例》的内容和意义进行宣传。
　　一是网站宣传。长丰县各有关单位在门户网站开辟《条例》专栏，提供了相关文件资料下载，并在显著位置增置“热烈庆祝《中华人民共和国政府信息公开条例》于5月1日实施”的飘动字幕。
　　二是新闻媒体宣传。长丰县积极组织新闻媒体对《条例》实施进行宣传。在长丰报上开辟专栏全文刊登《条例》，利用广播、电视滚动字幕、新闻播报等形式加大《条例》实施宣传力度，并还邀请县政府领导在长丰电视台发表讲话。
　　三是悬挂横幅宣传。在长丰县县城重点地段由县政府办、政府信息公开办、财政局、国税局、地税局、卫生局、商贸局、司法局等单位悬挂宣传横幅，水湖镇等乡镇及双凤开发区也悬挂横幅进行宣传，并在政务公开宣传栏张贴宣传材料，乡镇（开发区）利用已有的政务公开栏重点宣传《条例》内容及实施意义。